Die Geschichte Foxtrail ist eine Familiengeschichte. Lange bevor Foxtrail zum heute bekannten Freizeiterlebnis und Firmenausflug wurde, war es eine simple aber geniale Idee für einen Familienanlass.

Der Bruder von Fredy Wiederkehr, Initiant und Gründer von Foxtrail, lebte in den USA und war jeweils nur für kurze Zeit auf Verwandtenbesuch in Deutschland. Während seinen Ferien freute er sich jeweils auf eine geballte Ladung Spass und gemeinsame Erlebnisse mit der Familie und den Kindern.

Mit einem Ausflug auf den Niesen oder einer doch relativ unspektakulären Schifffahrt auf dem Thunersee war jedoch sein Entdeckergeist nicht gestillt. Es musste schon etwas ganz Spezielles her – eine verblüffende Schnitzeljagd mit vielen Überraschungen.

Foxtrail hat sich mittlerweile als beliebtes Freizeitangebot und als bekanntes Angebot für Firmenausflüge und -events etabliert.

Ausgangslage

Fredy Wiederkehr, Geschäftsführer: „Die sehr hohe Verfügbarkeit der modernen Telefonie-Umgebung ist für unser Freizeitgeschäft von höchster Wichtigkeit. Der VoIP-Cube-Support ist sehr kundenorientiert.“

Das Unternehmen bietet seinen „Verfolger“ genannten Kunden eine Helpline, auf welcher angerufen werden kann, wenn man auf einem Foxtrail die „Fährte“ verloren hat.

Die Anrufe werden je nach Trail an ortskundige Helpline-Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser komplexe Helpline-Betrieb sollte durch eine moderne Software-Telefonanlage in einem Schweizer Rechenzentrum (Cloud-Lösung) abgebildet werden.

Von höchster Wichtigkeit im Freizeitgeschäft von Foxtrail ist die sehr hohe Verfügbarkeit der modernen Telefonie-Umgebung. Als Saisongeschäft gibt es grosse Spitzenzeiten, in denen die Helpline eine Vielzahl an Kunden betreuen können muss.

Um die Innovation in allen Bereichen leben zu können, ist eine gemeinsame Weiterentwicklung von technischen Ideen, auch im Bereich Telefonie elementar. Ein Produkt, welches direkt in der Schweiz entwickelt wird, deckt diese Anforderung optimal ab.

Eckdaten

Das Projekt begann im Jahr 2012 und wurde laufend ausgebaut.

Flexibel

• Alle Standorte (Basel, Bern, Luzern, St. Gallen, Thun, Zürich, Aargau, Lausanne, Lugano) werden schweizweit auf nur einem System zusammengefasst. Neu erschlossene Standorte werden sehr zeitnah auch in der Helpline aktiviert. Sämtliche Arbeiten können mit den VoIP-Cube-Servicetechniker per Fernwartung und ohne unnötige Reisekosten realisiert werden.
• Das Unternehmen hat mit seinen 16 Standorten Mitarbeiter in der ganzen Schweiz. Um eine effiziente Zusammenarbeit zu garantieren, ist es wichtig, dass jeder Mitarbeiter weiss, welche Team-Kollegen aktuell verfügbar sind. Die Sichtbarkeit der Gesprächszustände und Anwesenheiten auf den Telefonen ist für alle Mitarbeiter gegeben und erleichtert so die Arbeitsprozesse.
• Alle Standorte telefonieren selbstverständlich gratis untereinander. Eine moderne VoIP-Lösung ist nicht mehr auf ein Firmengebäude beschränkt. Jeder Standort, welcher über einen Internet-Anschluss verfügt, wird nahtlos in die Firmentelefonie eingebunden.

Kundennah

• Die Foxtrails spiegeln unserer Meinung nach eine grosse Freude an Innovation wieder. Um die Kunden optimal betreuen zu können, wurden gemeinsam neue Helpline-Funktionalitäten in die VoIP-Cube-Software integriert und die Innovation wurde auch dort abgebildet. Ideen von Foxtrail wurden aktiv aufgenommen und in die Software übernommen.
• Die Anbindung neuer Mitarbeiter gelingt einfach und schnell in effizienter Zusammenarbeit mit unseren VoIP-Technikern. Im direkten Kontakt und trotzdem ohne unnötige Reisewege. Mit modernen Fernwartungsmöglichkeiten und zeitnah.
• Eine weitere wichtige Option im Helpline-Betrieb ist das so genannte Skill-Based-Routing. Diese Funktion ermöglicht, dass Kunden in verschiedenen Sprachen betreut werden können. Dabei werden Anrufer entsprechend ihrer gesprochenen Sprache automatisiert an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet  (deutsch, französisch, italienisch und englisch). Es werden nur Mitarbeiter berücksichtigt, welche die ausgewählte Sprache sprechen.
• Um Spitzenzeiten zu erkennen und jeweils genügend Mitarbeiter für die verschiedenen „Reviere“ der Schnitzeljagd bereitzustellen, benötigt es detaillierte Auswertungsmöglichkeiten. Mit dem VoIP-Cube-Statistikmodul können sämtliche Anrufe auf Basis von gewissen Kenndaten gefiltert werden. So kann bei Foxtrail geprüft werden, wie viele eingehende Anrufe für ein bestimmtes Revier und zu einer bestimmten Uhrzeit eingegangen sind. Es kann Einblick genommen werden in die Anruflänge und in die Anzahl nicht angenommener Anrufe. Auch die Wartezeit, bis ein Anrufer bedient werden konnte ist ein Qualitätsmerkmal, welches zeigt, ob die Helpline zum jeweiligen Zeitpunkt über genügend Kapazitäten verfügt. Für noch individuellere Auswertungen, können die Statistiken als Excel-Datei exportiert und manuell gefiltert werden.

Unabhängig

• Wiederkehrende Konfigurationen werden ohne externen Techniker direkt durch den Kunden eingepflegt. Dieser hat Anfangs eine kurze Einführungsschulung erhalten und kann heute über das intuitive Web-Interface selbständig neue Mitarbeiter hinzufügen. In kniffligeren Fällen stehen unsere Servicetechniker unterstützend zur Seite.
• Es werden Telefone unterschiedlicher Hersteller eingesetzt. Je nach Einsatzzweck kann das optimale Gerät, verwendet werden. Wir sind dabei aufgrund unserer offenen Standards nicht an eine schmale Palette eines einzigen Herstellers gebunden, sondern können das Beste vom Markt auswählen und empfehlen.
• Die vielen Aussenstandorte sind über unterschiedliche Internet-Zugänge angeschlossen. Das Wichtigste beim Internet-Anschluss ist, dass die Sprachdaten gegenüber allen anderen Daten (wie z.B. Videos) bevorzugt werden. Wenn dies nicht garantiert wird, kommt es zu Aussetzern im Telefonat. VoIP-Cube optimiert herstellerunabhängig verschiedenste Internet-Geräte (Router/Firewalls) für die Telefonie. Dem Kunden ist es dadurch möglich, völlig frei und je nach Standort unterschiedliche Internetprovider und Zugangsarten (Kabel/DSL/Fibre) zu verwenden.