Wie Sie ein VoIP-System für Ihr Business auswählen

Preise und Abos

Es gibt mehrere Ansätze der Abo-Gestaltung bei den verfügbaren VoIP-Anbietern. Die häufigsten Modelle rechnen ab nach Anzahl genutzter Gesprächsleitung, der im Einsatz befindlichen Anzahl Arbeitsplätze und der verwendeten Features.

Prüfen Sie, welches Modell ihnen am sympathischsten ist und welches preislich am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Mobile Apps

Möchten Sie von unterwegs Ihre Rufumleitungen steuern? Möchten Sie VoIP-Anrufe über Ihr Smartphone führen? Prüfen Sie vor der Auswahl Ihres neuen Voice over IP Systems, welche Optionen dieses im Mobile-Bereich bietet.

Möglichkeiten Kollaboration

Ein modernes VoIP-System unterstützt Sie optimal bei der Zusammenarbeit auch über geographische Grenzen hinweg. Arbeiten Sie vom Home-Office aus mit Ihren Kollegen so zusammen, als würden Sie im gleichen Raum sitzen. Es gibt eine Fülle von Funktionen, welche unter den Begriff Collaboration fallen:

  • Screensharing
  • Telefon-Konferenzen
  • Video-Konferenzen
  • Chat / Messenger
  • Team-Kalender
  • Whiteboard
  • Zusammenarbeit an Dokumenten
  • Datenablage in der Cloud
  • Planung von ToDo-Listen

Je mehr dieser Funktionen direkt von Ihrer neuen VoIP-Telefonanlage unterstützt werden, desto weniger zusätzliche Tools müssen Sie im Einsatz haben.

Anruf-Management

VoIP CTI Business-CRM Anrufmanagement

Möglichst viele der folgenden Funktionen für Ihr Anruf-Management sollten Ihnen mit Ihrer neuen VoIP-Lösung zur Verfügung stehen…

  • Anklopfen / Makeln / Vermitteln
  • Dreierkonferenz
  • Konferenz-Raum
  • Unbegrenzte Anzahl Gesprächsleitungen
  • Präsenz-Anzeige / Besetzt-Lampenfeld
  • Fernabnahme von Gesprächen / Pickup
  • Music on Hold / Music on Transfer
  • Sprachmenüs / IVR
  • Warteschlangen
  • Online-Rufnummernauflösung
  • Gesprächsaufzeichnung

Support

Ein kompetenter Ansprechpartner für Ihr VoIP-System ist äusserst wichtig, da es sich um eine komplexe Technologie handelt. Der Partner sollte möglichst viele der folgenden Aufgaben für Sie übernehmen…

  • Check-Up > Bestandsaufnahme, Bedürfnisanalyse, Aufdecken von Einsparpotenzialen, Ideen entwickeln
  • Konzept > Konzept für technische Umsetzung, Produkt-Empfehlungen
  • Projektvorbereitung > Anrufplan, Mutation Telefon-Anschlüsse, Vorkonfiguration Telefonanlage
  • Installation > Auslieferung der Komponenten, Installation im Netzwerk, Funktionstests
  • Schulung > Einführung in Bedienung von System und Endgeräten

Sicherheit

VoIP für Call-Center - Sicherheit

Unterstützt Ihr VoIP-Anbieter die Verschlüsselung Ihrer Anrufe? Ist Ihre Telefonanlage geschützt gegen Hackerangriffe und allenfalls extrem hohen Telefonrechnungen? Diese Fragen sollten Sie Ihrem neuen VoIP-Anbieter stellen, wenn es um das Thema Sicherheit geht.

VoIP-Anrufe können grundsätzlich verschlüsselt und unverschlüsselt geführt werden. Für eine Verschlüsselung, muss diese von Ihrem VoIP-Anbieter, ihrem VoIP-Telefon und/oder Ihrem VoIP-Softphone unterstützt werden.

Gegen Hackerangriffe helfen verschiedene Massnahmen. Zum Einen sollte Ihr Anbieter eine VoIP-Firewall besitzen, welche Angriffe von Beginn an unterbindet. Zum Anderen kann je nach Anbieter ein Kredit-Limit auf Ihrem Telefonanschluss definiert werden, dass im Falle eines erfolgreichen Angriffs Ihr Telefonanschluss nur bis zu einem bestimmt Limit belastet werden kann.

Weiterentwicklung

Wird Ihr System laufend weiterentwickelt? Lässt der Anbieter Ihre Anpassungswünsche in die Weiterentwicklung mit einfliessen oder sind sie für ihn bloss eine Nummer?

VoIP-Telefonanlage bestehen heute ausschliesslich aus Software und können laufend weiterentwickelt werden. Das war bis vor wenige Jahre noch anders, als Telefonanlagen aus elektronischen Hardware-Komponenten bestanden haben.

Das Konzept der VoIP-CRM-Integration

Bei der VoIP-CRM-Integration geht es darum, Ihr Telefonsystem mit Ihrem CRM-Kundenmanagement zu koppeln. So soll zum Einen bei eingehenden Anrufen automatisch die entsprechende Kundenkartei zum anrufenden Kunden geöffnet werden. Zum Anderen sollen Sie für ausgehende Anrufe direkt per Mausklick aus ihrer CRM-Anwendung heraus wählen können.

Damit dies möglich ist, benötigen Sie zu allererst eine so genannte CTI-Software (Computer Telephony Integration). Diese stellt ein Interface zum Wählen von ihrem PC aus zur Verfügung. Die Software wird gekoppelt mit Ihrem Telefon. Um nun die CTI-Software noch mit Ihrer CRM-Software zu koppeln, benötigen Sie einen so genannten TAPI-Treiber, welcher ebenfalls von Ihrem Telefonanbieter zur Verfügung gestellt wird. Der TAPI-Treiber ist eine standardisierte Telefonie-Schnittstelle zwischen CTI- und CRM-Software.

Leider existiert die standardisierte TAPI-Schnittstelle nur auf Windows-PCs. Für Mac- und Linux-Anwendungen existieren nur proprietäre Lösungen und es wird meist schwierig, eine CRM-Software mit dem Telefonsystem zu koppeln.

VoIP-System und Drittanbieter-Software

Technologie

Wie soeben beschrieben, wird Drittanbieter-Software auf Windows-PCs über die so genannte TAPI-Schnittstelle angesteuert.

Unterstützte Dienste

VoIP CTI Business-CRM Software-Integration

Folgende Dienste werden via TAPI unterstützt…

  • Ausgehende Anrufe starten
  • Eingehende Anrufe entgegennehmen
  • Anrufe ablehnen
  • Anrufstatus anzeigen
  • Anrufinformationen mit Drittanbieter-Apps teilen

Vorteile der VoIP-CRM-Software-Integration

Qualitativ hochwertige Daten

Sie erhalten eine sekundengenaue Aufschlüsselung Ihrer Anrufdaten direkt in Ihre Drittanbieter-Applikationen geliefert. In Echtzeit. So erhalten Sie detaillierte Protokolle oder Statistiken in Ihrer CRM-Applikation.

Besseres Anruf-Management

Sie können Anrufe direkt in der CTI- oder CRM-Applikation bedienen. Sie können ausgehende Anrufe per Knopfdruck starten und eingehende Anrufe öffnen automatisch die entsprechende Kundenkartei und History des Kunden. Sie können automatisierte, ausgehende Anrufe starten für grosse Anruf-Kampagnen.

Erstklassige Nutzer-Erfahrung

Das Arbeiten mit einer modernen Computer-Applikation macht viel mehr Spass, als das mühsame Anwählen von Rufnummern über ein Hardware-Telefon. Verbessern Sie das Nutzererlebnis bei Ihren Mitarbeitern und bieten Sie diesen einen modernen Arbeitsplatz.

Verbesserte Effizient

Dadurch, dass Sie z.B. keine Rufnummern mehr auf Ihr Telefon abtippen müssen, sondern den Anruf direkt per Mausklick starten können, erhöht sich Ihre Effizient enorm. Das Gleiche gilt für das Öffnen von Kundenkarteien bei eingehenden Anrufen, was nun völlig automatisch geschieht.

VoIP & CRM-Software: Die perfekte Kombination – Warum wird es in Unternehmen gebraucht?

Besserer Kunden-Service

Aussergewöhnlicher Kundenservice

Je nach CRM-Applikation sehen Sie bei eingehenden Anrufen direkt alle wichtigen Stammdaten des Kunden und auch, wann und mit wem die letzten Kontakte stattgefunden haben. Ein Kunde muss somit viel weniger lang am Telefon warten, bis er bedient werden kann. Ihre Mitarbeiter können mehr Kunden in kürzerer Zeit bedienen, was zusätzlich auch noch Kosten spart.

Optimierte Produktivität

Wie soeben bereits angesprochen, können Anrufer mit viel weniger Aufwand bedient werden, da alle Daten in Echtzeit und direkt zur Verfügung stehen. Dies erhöht die Produktivität des Mitarbeiters. Auch das abtippen von Rufnummern entfällt. Bei grossen Anrufkampagnen kann eine Anrufliste automatisiert von einem Anrufroboter angewählt werden. All diese Punkte sparen Zeit und Kosten.

Bessere Organisation

Legen Sie Anrufnotizen zum jeweiligen Kunden direkt in Ihrer CRM-Applikation an. Sie haben Zugriff auf den Anrufverlauf des Kunden und seine sämtlichen Kundendaten. Alles zentral angesteuert.

Flexibilität

Mit einer modernen CTI-Applikation können Sie z.B. auch ein Besetzt-Lampen-Feld mit Ihren Arbeitskollegen anlegen. Sie sehen, wann wer am Telefon besetzt ist und können die Kollegen direkt per Mausklick anrufen. Diese Besetzt-Lampen-Felder lassen sich wesentlich flexibler konfigurieren, als auf einem Tischtelefon.

Manche CTI-Applikationen, wie z.B. unser xtelsio, lassen sich ausserdem sehr flexibel auf dem Monitor anordnen. Bestimmen Sie selbst, wie viele Direktwahltasten Sie benötigen usw.

Wie Sie Ihr VoIP-Telefon-System mit Ihrem CRM koppeln

Planung

VoIP CTI Business-CRM Planung

Zu allererst müssen Sie mit Ihrem Telefonanlagen-Lieferanten prüfen, ob eine CTI-/TAPI-Applikation für Ihr VoIP-System verfügbar ist. Dies sollte heute eigentlich für jedes VoIP-System der Fall sein.

Als Nächstes sollten Sie prüfen, ob für die CTI-Applikation ein zusätzlicher CTI-Server notwendig ist, oder ob sich die CTI-Applikation direkt mit ihrem VoIP-System bzw. VoIP-Telefon koppeln lässt. Ein CTI-Server macht das ganze Setup komplizierter und es ist ein zusätzliches System, welches Sie konfigurieren und warten müssen.

Zu guter Letzt müssen Sie prüfen, ob Ihre CRM-Applikation eine TAPI-Schnittstelle unterstützt. Ein Sonderfall in modernen Umgebungen sind web-basierte CRM-Systeme wie z.B. Salesforce. Hier muss in der Regel eine direkte Schnittstelle zwischen webbasiertem CRM und Telefonanlage zur Verfügung gestellt werden.

Service-Updates und Support prüfen

Prüfen Sie für die langfristige Unterstützung, wie Software-Updates ausgeliefert werden. Ob die Updates im Kaufpreis inbegriffen sind oder ob die Lizenz jährlich erneuert werden muss. Prüfen Sie ausserdem, ob der CTI-Anbieter Ihnen Support für die Konfiguration anbietet.

Implementieren und VoIP-Integration testen

Nachdem Sie alle Voraussetzungen geprüft haben, nehmen Sie die Installation der CTI-Applikation und deren Kopplung mit Ihrer CRM-Software vor. In der Regel unterstützt Sie Ihr Telefonanlagen-Lieferant bei diesen Schritten.

Die bekanntesten VoIP-CRM Integrationen

Bekannte CTI-Applikationen

Im Bereich der CTI-Applikationen, welche hersteller-unabhängig sind, sind uns in erster Linie 2 grosse Produkte bekannt.

  1. xtelsio / phonesuite
  2. estos

xtelsio /phonesuite ist dabei voll integriert und liefert eine direkte Anbindung ans Telefon oder die Telefonanlage. Es werden zahlreiche Telefone und Telefonanlagen unterstützt. Es wird kein zusätzlicher CTI-Server benötigt.

estos bietet hingegen viel mehr Unified Communications Funktionen an wie Chat, Online Meetings und Videokonferenzen. Dafür ist zwingend ein zusätzlicher CTI-Server notwendig, welcher ausschliesslich unter Windows läuft.

Weitere CTI-Applikationen werden meist direkt vom Telefonanlagen-Hersteller geliefert und sind auf diesen limitiert.

Bekannte CRM-Applikationen

VoIP-CRM-Systeme Überblick

CRM-Applikation gibt es in grosser Fülle auf dem Markt. Hier einige der bekanntesten…

Bereit für Ihre neue Telefonielösung?

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